1月17日，亿翰智库发布了《中国房地产业“最强力量房企”专项研究成果》。根据研究报告显示，招商蛇口凭借客户战略持续升级，积极打造产品与服务张力，在服务力评选中脱颖而出，入选“服务力”最强力量房企之一。
自年业绩破千亿，招商蛇口销售规模与行业占位稳步上升，年重回行业前十。专注服务力构建，客户战略持续升级，是招商蛇口稳步前进的重要助推力。
图：-年招商蛇口销售业绩（亿元）
数据来源：企业公告、亿翰智库
招商蛇口的高品质服务力源于两点：
一是，战略坚守。始终坚持“客户为先”，血脉传承、业务驱动，筑就高品质服务力。
二是，策略优化。顺势而为，积极优化客户服务策略，“内守外攻”，夯实服务能力，持续焕新服务IP。
一、战略坚守：客户为先，初心不变
1.契合企业基因，践行发展使命
战略是企业发展的“指明灯”，基因则是企业发展的“内在根基与驱动力”。招商蛇口的高品质服务力源自于招商血脉、蛇口基因，源自于企业对于发展战略的坚守。
招商局自诞生之初就担负振兴民族产业发展的重任，以“国家所需，招商所能”为核心价值观。“品质服务”已深入到招商的骨髓之中。招商蛇口作为招商局旗下唯一的地产平台，积极传承百年招商血脉，服务城市运营、服务产业升级、服务民生发展……
自年招商蛇口重组之后，公司的“黄金时代”来临。招商蛇口致力成为“美好生活承载者”，并传承了“蛇口精神”，敢于大胆创新，积极求变，顺应行业变化和社会需求，为人民美好生活和城市发展提供更多、优质的服务。
年1月，招商蛇口召开年工作会议，公司主要领导指出：“十四五”期间，招商蛇口将以夯实研究能力、产品与服务能力、操盘能力、持有物业经营能力和产业发展能力等五项基本功为依托，培育核心竞争力。足以看出企业对于“夯实并提升服务力”的使命感、紧迫感。
2.融合多元业态，服务优势凸显
行业回归本源，由“大开发”向“大服务”时代切换，提前布局“大服务”赛道的企业具有先发优势，而具有多元业态的企业，更容易营造多样化的服务场景，提供丰富的服务内容。
招商蛇口的高品质服务力，来自于企业“多元业务及多元业态的支撑”。
作为中国领先的城市和园区综合开发运营服务商，招商蛇口从城市功能升级、生产方式升级、生活方式升级三个角度入手，为城市发展与产业升级提供综合性的解决方案，配套提供多元化的、覆盖客户全生命周期的产品与服务。
年，作为“十四五”规划开局之年，招商蛇口顺应行业大变革趋势，进一步锚定综合发展业务模式，明确了“1+4”业务模型，重点打造集中商业、产业园区、邮轮和招商积余四大业务IP。
同时，在发展中，招商蛇口提出“通过结构优化的业态组合，打造全生命周期的产品与服务”口号，强调以多元、优质的业态组合助力企业服务力提升。
招商蛇口多元且良好发展的业务体系丰富了客户服务内涵及场景，多业务协同发展，满足全生命周期、不同客户的服务需求。
以大健康业务为例，年招商蛇口积极落地国家「百万减残工程」心脑健康适应项目——心脑健康适应微诊所，并应用于招商观颐各服务场景（包含社区、企业、养老机构），探索可持续的健康产业新模式。
目前，武汉招商观颐之家、盐田招商观颐之家、杭州招商观颐之家、蛇口招商观颐之家二期以及深圳美伦健康、西安美伦健康、昆明美伦健康等多个项目落地国家「百万减残工程」心脑健康适应微诊所，以“高危筛查+健康处方+远程咨询+干预管理+教育培训”为核心模块，为客户提供心脑血管的预防及诊疗等服务。
招商蛇口在丰富服务体系，构建多元服务模式的过程中，也积极践行了央企职责。
图：招商蛇口「百万减残工程」心脑健康适应微诊所
图片来源：企业官微
二、策略优化：服务生态，精进致远
1.客户战略升级，数字科技引领
当下，聚焦客户服务生态构建，推动客服力升级是行业大趋势。
招商蛇口积极推动客户战略升级，践行公司“赋能城市生长，承载美好生活”的使命，重点打造产品品质张力与客户服务张力。其中产品品质张力以产品品质输出价值化，形成品牌支撑；客户服务张力通构建大客服生态圈，助力多业务航道发展。
图：招商蛇口客户战略升级示意图
图片来源：亿翰智库
围绕“客为先”的企业文化和“以客户为中心”的公司客户战略，招商蛇口搭建了以社区开发运营服务为主线，其他业态客户资源相互融合的“”大客服体系。
图：招商蛇口“”大客服体系架构
图片来源：亿翰智库
1）做好顶层设计，坚定落实客服标准，全面夯实服务能力
“一张蓝图”是做好服务的“策略导航”。
主线是“项全周期风险预控管理”，通过客户调研、客户信息、客户体验及绩效测评等手段，从服务、管理、价值三个维度评估客户服务水平。
“两个驱动”是大客服体系的主要动力，即产品力和服务力驱动。
招商蛇口根据客户全生命周期触点，开展满意度调研和神秘访客调研，持续监测每个环节的客户风险和客户反馈，提升服务。
其中在客户满意度管理中，既制定严格的标准和制度，又借助数字化平台，有效提升客户满意度，提升客户服务水平。主要有三个动作：
一是，积极打造“心服务体系”。以数字化客户服务管控平台为基础，通过“全周期风控机制、9+1端口联动、精益交付、心服务数字化”全维度模型，为客户提供全维度、全周期的“心服务”。在“心服务”体系中，坚持做好三个环节管控：
第一，事前风险管控：管控平台设立关键开发节点和物业管理专项，联动运营、设计、营销、工程、招采、物业等各个环节，有助于风险识别、风险评估和风险管控。
第二，事中品质提升：管控平台可以让客户在线获取报事报修信息渠道，实现服务可见、可知、可评价，提升客户信任度和便捷度。
第三，事后体验升级：管控平台有助于缩短办事流程、提升办事效率，全面提升客户体验。
图：招商蛇口积极打造“心服务体系”
图片来源：企业官微
二是，做好“满意度调研数字化管理”。通过上线DIPS客户满意度系统，了解客户评价、低分客户及时维护等功能更精细化、科学化管理客户满意度。
图：招商蛇口“满意度调研数字化管理”
图片来源：企业官微
三是，将“客户满意度提升行动”作为常态化工作。总部、区域、城市三方共抓，结合第三方调研结果，总结客户服务痛难点，制定每月满意度提升计划，通过PDCA闭环管理形成满意度提升管理机制。
“三级管控”是客户关系管理的纵向组织模式。
在大客服体系中，明确总部、区域、城市权责，保障客户服务流程权责清晰，过程中进行分级预警，实现风险预警城市、区域、总部的三级管控模式。
同时，在客服组织保障方面，“纵向的三级管控模式”与“横向的跨部门协同组织”共同构成了客户关系网状组织模式。具体来看：
运营作为模式轴心，横向联合设计、工程、成本、营销、物业等中后台支持，纵向串联总部、区域、城市界限分明的权责，不仅能将风险管理系统预警迅速匹配至对应管控层级，而且有助于同一层级，部门迅速交圈，形成有效的解决方案。
“四项能力”是对招商蛇口客服专业能力的具体要求。
运用业务数据化的手段，强化客服的四个职能：客服风控、客服品控、客户数据分析、客户平台运营。
分别从“客户数据”、“业务数据”、“管理数据”三个维度进行标准统一，打造客服业务数据集成平台，进而进行数据集成和标准分发，保障大客服系统的统一性，提升产品力和服务力，提升公司的品牌和口碑。
2）加快“大会员服务体系建设”，推动多元业态一体化线上运营
一个平台主要针对招商蛇口大会员体系建设，是“美好生活圈”的载体。在这个平台上，通过贯穿售前、售中、售后的服务力，形成长效客户运营与留存。
招商蛇口将招商会、招商好房、邮轮船票、健康服务、会展服务、金融服务等深度接入到大会员体系建设中，通过一站式全产业客户服务平台——“招商荟”，向超过40个城市，超过万名用户提供招商局集团旗下全部业态的服务以及权益。
通过“大会员体系”的建设，不仅满足了会员“居住、情感、社交、生活、娱乐、置业”等多元化需求，提升综合服务水平，也能助力公司客户资源的高效整合，有效盘活客户资源流量池，实现营销降本、运营提速、服务增值等作用，促进招商蛇口的稳健发展。
图：招商蛇口“大会员体系”——招商荟
图片来源：企业官微
2.暖心场景常新，服务IP进化
招商蛇口的高品质服务力，不仅来自于企业客户服务战略的顶层设计，更来自于扎扎实实、贴合生活的场景运营。在场景运营中，我们能体会到招商蛇口服务的两大特质：智慧、创新。
1）“智慧服务”无处不在
“智慧”是招商蛇口高品质服务力的核心特征之一。
招商蛇口旗下招商积余，通过“招商到家汇”围绕“美好生活”生态圈建设，打造为服务企业及业主，全方位、宽领域的一站式集采服务平台。
年年初，招商蛇口佛山地区业主通过“招商会-医院”，享受30分钟响应时效的医疗咨询服务。
年，招商蛇口与百度旗下的小度全屋智能、博联智能，共同推出“招商智慧屏”，这一充满“黑科技”的AI智能管家。
……
招商蛇口多个平台形成的“智慧服务圈”日渐生长裂变，为招商蛇口的服务IP进化，智慧社区升级，提供了坚实的软硬件支持。
年，招商蛇口首个全场景智能化样本社区在深圳蛇口兰溪谷顺利落成。
图：招商兰溪谷数字化控制中心
图片来源：企业官微
兰溪谷小区通过“Alot”人工智能与物联网融合落地的方式构建整个智慧社区建设模式。
首先，兰溪谷智慧社区升级改造重点考虑大部分业主的关心事项，例如危险区域、用电安全、高空抛物等隐患实时检测。
其次，推出贯穿业主全生命周期的特色智慧体验，譬如天使之眼、老人关怀等。对于小区独居老人，通过人脸识别技术，结合日常活动规律，通过数据算法进行人工智能分析判断。如果出现较为反常现象，如超过3天没有出门或进出社区，则会提醒物业尽快进行家庭访问。
在尊重社区居民的隐私、个性化需求、选择权、知情权等基本权利的前提，招商蛇口通过向业主提供多元化选择，对社区内五大场景的硬件进行全面升级。
比如，招商蛇口智慧社区即支持人脸、
